アイ・ケイ・ケイ株式会社 – デジタルマーケティング領域の内製化

アイ・ケイ・ケイ株式会社様がデジタルマーケティング領域の内製化（教育）を検討されていた当時、社内で人財育成のリソースが不足しており、まったくの手探り状態でデジタルマーケティング領域にチャレンジされていたそうです。

そんな中、すでに別案件でご縁のあった弊社にお声がけをいただき、共にデジタルマーケティングを自社で推進できる体制をつくることとなりました。

お客さまの目線を持つ

まずは、営業企画部 営業企画課 チーフリーダー 西村 宣俊 様にお話を伺いました。

株式会社サブライムジェーピー 岩城（以下、岩城）

西村さんはブライダル事業のWebサイトを担当されているデジタルチームのメンバーということで、今は具体的に何を担当されていますか？

アイ・ケイ・ケイ株式会社 西村（以下、西村）

主に自社ホームページの運用管理とWeb広告の運用管理、この2つが大きな仕事になっています。

岩城

私がプロジェクトにジョインして、あれやこれやといろいろなことを言ってきた中で、今思い返して一番強く印象に残っているできごとってありますか？

西村

毎回の岩城さんとの時間が衝撃と学びの連続なんですが、当初言われた「お客さまの目線をちゃんと持ちなさい」ということが、私の中で強く印象に残っています。

私たちは、ついつい「こういうことを発信したい」「こういうものを載せたい」という自分たち本位での仕事をやってきた（自分本位になってしまいがち）というのが、私の中にあって。

岩城さんから「それはお客さまの欲しい情報ですか？」「お客さまが求めていますか？」という問いかけをしてもらって、「自分たちの考え方とは違うところからお客さまを見ないといけなかった」というところに気づかされたことが、印象に残っています。

お客さまの目線を思い出し、工夫する

岩城

「お客さまの目線を大事にしましょう」と、確かによく言いますね。
じゃあ、その研修の中で、私に言われて「これをやってみよう」「こういうことを試してみよう」と閃いたことや、実際にこれまでにやってみたことってありますか？

西村

2つありまして、1つはホームページに載せる画像についてです。
自分たちが載せたいものよりも、お客さまが弊社に寄せてくださるクチコミやポータルサイトのクチコミを見て、お客さまが望まれている情報＝画像を載せるように工夫しました。

もう1つはテキストです。
お客さまがよく使われている言葉を、テキストとして使うように心がけています。

いまだに「これってお客さまが本当に欲しい情報なの？」「御社が伝えたいことじゃないですか？」とご指摘いただくので、まだまだできるとは思っていないのですが……（お客さまの目線に立つということは）すごく大きな学びかなと思っています。

岩城

思い出せる範囲でいいんですが、「お客さまが使っている言葉」について、どんな言葉をどういう言葉に変えたのか、具体的な事例ってありますか？

西村

私たちの社内では、「会場」を指す言葉として『バンケット』という用語を使うのですが、クチコミやお客さまのコメントを見ると、『バンケット』という言葉は一切使われていません。
「披露宴会場」とか「（各々の）会場名」とか、お客さまは本当に誰にでも伝わる言葉を書かれていて、それで「この『バンケット』というのは専門用語で、お客さまは会場や披露宴会場という言葉を使うんだな」というのを思い出し、工夫したという例があります。

主観と客観のバランスをとる難しさ

岩城

事業をやっている側って、どうしても主観的になることが多いじゃないですか。
「お客さまの目線に立ちましょう」となったとき、お客さま側に立つ＝客観的な視点を持つことを求められるシーンが多いと思います。

そういう意識を持たれている中で、いまだに「難しいな」とか「慣れないな」と思っていることはありますか？

西村

この前もあったのですが、自分たちでLPのテキストを考えているときなどにどうしても自分たち目線になっていて、ついつい「お客さまに訴えたいこと」を選んで文章を書いてしまいがちです。

岩城さんに「それでは伝わらないよ」と言われたときには、まだまだ自分の中で「お客さま目線」ではなく「伝える側の目線」が強いなというのはすごく感じます。

正直、叱られることも……

岩城

ちょっと質問の色を変えます。
何か「ポンコツなこと」をすると（笑）、私に死ぬほど怒られることってあるじゃないですか。あれについては、どう思ってます？

西村

そのときは、やはりものすごい衝撃を受ける……

岩城

（笑）
具体的には……？

西村

「この気持ちをどこに持っていったらいいんだろう」と……（笑）

正直、自分の理解不足に落ち込むんですが、その言葉（叱る言葉）だけで終わるんじゃなくて、その後に、「じゃあ、こういう風に考えてみたら？」とか「こういう目線で見てみたら？」というアドバイスをいただける。やはり、言われっぱなしじゃないというか、ちゃんと新しい糸口をもらえるというのはありがたいです。自分でも、「じゃあ次にどうしたらいいか」「どう考えたらいいか」と（前に進む）ヒントになっているかなと思います。

岩城

ありがとうございます。
いつか刺されるんじゃないかと（笑）

「お客さま目線」を集客力に繋げる

岩城

現在、9ヵ月～10ヵ月ぐらいのお付き合いをさせていただいていますが、今後、弊社と「こういうことをやってみたいな」「こういうことにチャレンジしたいな」と思っていることってありますか？

西村

私はデジタルマーケティングのチームに入ってまだまだ日が浅い方だと思うんですけれども（社内でデジタルマーケティング領域の内製化が始まって日が浅い）、そんな社内事情の中で、やはり自社のホームページが“集客力”としてより強い力を発揮できるようにしていきたいです。

そのために、まずは、お客さまから見たときの自社のホームページの使い勝手を改善したり、欲しい情報が今よりもたくさん載っている充実したホームページを作りたいなと思っています。そのためのアドバイスや、それこそ指導、時には強い言葉もいただけたらありがたいです。

ぜひ一緒に同じ方向を向いて、力を貸していただきたいなと思っています。

岩城

ありがとうございます。頑張ります！

個人が上がれば、当然会社も上がっていく

岩城

最後に、西村さんから、私個人でもいいですし、弊社全体でもいいので、何か訊いてみたいことはありますか？

西村

お付き合いをさせていただく中で、弊社に対してどういう風に思ってくださっているのか、また、今後、弊社にこういうところが足りないからコンサルティングとして力を貸していきたいと思っていることがあれば、ぜひお伺いしたいです。

岩城

御社のビジネスを成長させていくのはもちろんとして……

会社って、個人個人、一人一人が集まっての「会社」じゃないですか。
私は今回、デジタルマーケティングっていう領域でお付き合いをさせていただいていて、西村さんをはじめ、蟻川さん、吹藤さんそれぞれも、デジタルマーケティングという領域に携わられています。

皆さんには、明日があって、1年後があって、3年後があって、5年後があって……ずっと先があるわけですね。会社だけの成長ではなくて、個々人がいかに成長していけるか、個人の成長につながるところを意識しています。

個人がアップしていけば、当然それだけ会社も上がっていくかなというところがあるので、そういうボトムアップの視点で、皆さんの将来に向けて「何かお手伝いができたらいいな」と思いながらやっていますね。

西村

心強いです。

岩城

よろしくお願いいたします。

チームで動く、コミュニケーションをとる

続いて、営業企画部 営業企画課 リーダー 吹藤 光 様にお話を伺いました。

岩城

私が御社にジョインするまでは、全体で20店舗ある中で1人が3～4店舗を縦に全体で管理していたじゃないですか。

それを私がぶっ壊しましたが、今までの御社には「チームメンバー同士で何かをディスカッションするということがなく、基本的に一人でやる、全部自己完結」……みたいな課題があったと思います。

私は「チームで動きましょう」「みんなでディスカッションをしてものごとを進めていきましょう」みたいなことを言っていますが、それについてはどう感じていますか？

アイ・ケイ・ケイ株式会社 吹藤（以下、吹藤）

岩城さんに指導していただきながら「チームで動く」ということを重点的に進める中で、個人よりチームで動く方が「全店舗で同じような成果が出せるな」というのを少しずつ実感しています。

ただ、教わったことをすべてできている状態ではないので、完全にチームで動ける組織体制に早くシフトチェンジしていかないといけないなというのも正直なところです。

個人からチームへ、の挑戦

岩城

今まで個人個人で動いてきたから、いきなり「チームで動きましょう」「コミュニケーションを取っていきましょう」「ものごとを共有しましょう」と言われても難しいところがありますよね。「どうやっていくの？」みたいな……

そういうところで今、吹藤さん自身が感じている課題と、その課題に対して弊社に「助けてほしい」または「一緒にやってみたい」と思っていることはありますか？

吹藤

今まではコミュニケーションを取らなくていい環境だったので、どこまで社内で共有するべきなのか、ミーティングや議論をするべきなのか、というのがまだ分からない部分があって、そこが一番難しくて……課題だなと思います。

岩城

「チームでやりましょう」となると、分業制だったり、役割分担みたいなものが生まれますよね。今、自分が引っ張っていくのかどうか？みたいなところに気を使いつつものごとを進めていくのって、結構難しいじゃないですか。そうやって進めていく上で、「難しいな」と感じていることはありますか？

吹藤

ある程度「知識」というものが必要ですよね。例えば、当社は20店舗あるので、その20店舗の特徴をやはり全員が知っておかないと、そういう共通認識がないと、話が合わない。

そこを0から1にまず整えてスタートラインにするという工数（作業）が発生するので、そこが難しいなと感じています。

岩城

私が入って9ヵ月～10ヵ月くらい経ちますが、いまだに「慣れないな」みたいに感じていることって何かありますか？

吹藤

やったことのないことを「どストレート」に教えてくださる中で、それをどう解決していくのかっていう、自分の技量の無さを痛感しながらもがいている……（笑）

岩城

（笑）
そのもがいている中で、御社の中だとなかなか経験したことのない勢いで私から詰められていると思うんですけど……それについてはどう思っていますか？

吹藤

ありがたいです。変な領域に行きそうなぐらいですね……気持ちいいです（笑）

岩城

戻ってきて！（笑）

マーケティングを中心に、チームを動かす

岩城

吹藤さん個人として、私個人やサブライムジェーピーに対して何か訊いてみたいことはありますか？

吹藤

知識や考え方っていうのがどこから舞い降りてくるのか、どういう風に学びをされているのかな、というのは知りたいです。

岩城

やっぱり、それは自分の中での今日に至るまでの経験……
私もいろいろな仕事をしてきましたが、デジタルマーケティングっていうところでいくと、最初は皆さんと全然同じで、まずこの業界の用語が分からない。「マーケティングって何だっけ」とか「広告ってなんだっけ」みたいな。また、御多分に洩れず、私も手段が目的化しがちな人間だったし、初めから目的や目標を持ってそこに行く……っていうことができていた訳ではないんです。

一番大きかったのが、「仕事は一人でやっているわけではない」ということです。
当然お客さまのためにもやるんですが、広告代理店さん、制作会社さん、はたまたチームのみんなや別の部署のメンバーと関わっていく中で、マーケティングをやっている人間はものごとの中心にいることが結構多いんですよね。

自分を通して「こっちの部署からこっちの部署へ」とか、会社の中で決まったことを基に（配信チームに依頼して）広告を配信したりとか、制作会社さんに「こういうことが会社で決まったからお願いします」とか、そういう立場になりやすい。

そんな中で、関わる人といかに気持ちよくコミュニケーションして、ものごとをきれいに進めていくか……っていうところを重点的にやってきたんですけど、そこには知識が必要なんです。

知識を実践し、リアクションを測る

岩城

「フレームワーク」ってありますよね。
マーケティングは大学の授業にもなるぐらい、ある意味で学問化されている。型がある。

本がいっぱい出ていたりもするから、「知識として身につけることができるものなんだ」っていう意識が自分の中にあって。「だったら、やればやった分だけインプットできる！」と思ったので、本をとりあえず読み漁り、自分の仕事の中で実践できそうなものはまずやってみることにしました。

トライしてみると、何かしらリアクションが返ってきます。
その結果がどうだったか？ってことを考えて、分からなかったらまた本を読んで……

インプットするといろんな知識が入ってきますが、アウトプットしてみないと最終的に自分のものになりません。そこをひとつひとつ、ちっちゃなことを積み重ねて積み重ねてやっていくと経験値が増えていく。すると不思議なことに、今まではそれぞれ点であったものが、その点と点が結びついていくときが、ポン！と来るんですよね。

点と点が結びつくと、自分の視座がポン！と1個上がったりする瞬間があって、そこをうまく積み重ねていくと、分からなかったものが分かるようになるし、分からなかったものが繋がっていくし、繋がることで広がっていく……その経験が大きかったのかな。

知識を最終的に身につけるということは、いかにそれを実践して、その結果を受け止めて、咀嚼して、理解するか。そういうのが知識の蓄積だと思うので、そこを積み重ねること以外にはないかなと、個人的には思っています。

個人のバランス、チームのバランス

最後に、営業企画部 営業企画課 スーパーバイザー 蟻川 史彰 様にお話を伺いました。

岩城

当案件が始まった当時、抱えていた課題はどんなものでしたか？

アイ・ケイ・ケイ株式会社 蟻川（以下、蟻川）

以前より広告運用の方ではずっとコンサルいただいていたかと思いますが、（デジタルマーケティング領域を内製化するにあたり）チームがまだまだ未熟であったこと、チームとしてもデジタルマーケティングを使って集客力をもっと伸ばしていきたい、といったざっくりとした課題だったかなと思います。

「歯に衣着せぬ」という、愛ある姿勢

岩城

最初に、課題に対して弊社の方からご提案を差し上げて、オンラインで受けていただきましたが、その当時の印象ってどうでしたか？

蟻川

印象は……本当に「歯に衣着せぬ」と言いますか、当社に対して必要なことをしっかりご提示いただいたなと感じています。

御社以外にも、コンペで3社から話を聞いていたのですが、どの会社さんよりも深く鋭く当社の課題を提示いただいたので、「御社が一番信頼できる会社さんだな」という印象がありました。

岩城

実際に弊社がジョインすることになり、「歯に衣着せぬ人たちが入ってきました」という中で、実際にコンサルティングが始まってからの印象は具体的にどんな感じでした？

蟻川

始まってからの印象は、「本当に、こんなことよく言うな」と……（笑）
今までの私たちでは気づけないことをたくさんおっしゃっていただけたので、そこはものすごく勉強になりました。

自分たちだけでは分からないこと、気づけないことをたくさんおっしゃっていただいて、今まで当たり前だと思っていたことが当たり前じゃないことに気づいたりとか、「これがいい」と思っていたことも実はもっと他の選択肢があったりとか、毎週のように気づかせていただいていると感じています。

手法を目的にしない

岩城

現在はコンサルティングが始まってから9ヵ月～10ヵ月ぐらい経過しています。最初の方はフレームワークの座学から始まって、現在は実践に近い形に進んできました。
ここに至るまでで、強く印象に残ったことはありますか？

蟻川

強く印象に残っていること……「手法に走るな」と。
具体的には、デジタルといういろんな手法がある中で、私たちはそればかりに目がいっていたと気づいたことです。

岩城さんは、見るべきはやっぱりお客さまであり、ユーザーであり、顧客の声ですよ、ということを常におっしゃられている。そこが印象的でもあり、毎週のように教えていただいたことですね。また、チームとしても印象に残っているところです。

個人の仕事を、チームの仕事へ

岩城

今回は御社のデジタルマーケティングチームのビルディングのご支援をさせていただく形で入っています。その中で、蟻川さんはチームリーダーという形でジョインされました。

「チームリーダー」という立場に立って、印象に残っていることはありますか？

蟻川

非常に属人的な仕事をこれまでやっていたなと。どんなやり方にも善し悪しはあると思うんですけれど、やっぱりそれ（属人的な仕事）だけではいけない、ということを今も教えていただいています。

以前は「それでいい」と思っていたところもあったんですが、今は「それだけではダメだ」というのを痛烈に感じていますね。

岩城

具体的に一つ例を挙げるとすれば、何かありますか？

蟻川

チームとして仕事をする中で、これまではどちらかというと「最終的な成果が出ればそれでよし」ということで、プロセスは見ていなかったんです。

そこで成果が出なかったときに、私がプロセスをまったく分かっていなかったので、メンバー本人が何をやっていて、なぜダメだったのか？というのがわからなかった。

岩城

マネジメントのところですよね。
部下本人のマネジメントもあるし、部下がやっている全体のタスクのマネジメントみたいなところもあるし……

現状、タスクを管理する1ヵ月というスパンでプロジェクトを動かしていく中、マネジメントの立場で蟻川さんが今抱えている課題はありますか？

蟻川

どこまで管理をするかという部分に、答えがまだないところですかね。8時間という1日の工数の中で、すべてをみっちりと管理するのか、ポイントポイントで絞って管理するのか……

今までは基本的にポイントばかりだったので、果たしてそれでいいのか、それが今の課題です。

岩城

先のお二人（西村さん、吹藤さん）がどちらかというと現場実務で、蟻川さんはマネジメントする立場という違いがあるわけですが、蟻川さんのマネジメントという立場を含めた上で、今後サブライムジェーピーと深掘りしていきたいテーマや、「やっていきたいな」と思っていることはありますか？

蟻川

私たちもそうですが、「業界としてどこもサイトは似たり寄ったりで、ユーザーにとって違いがわかりづらい状態」というのを岩城さんがおっしゃった後に（自社のサイトを）見ると、本当にそうだなと思っていて。

その中で、当社の差別化じゃないんですけれども、どういったものをお客さまに価値として、デジタルを使って伝えられるのか？というテーマで、アドバイスをいただきたいなと思っていました。

岩城

わかりました。頑張ります。

自らリーダーになる、周囲がリーダーにする

岩城

では、蟻川さん個人として私個人やサブライムジェーピーに訊いてみたいことはありますか？

蟻川

マネジメントのスタイル……じゃないですけど、今までやってきたことって、デジタル業界では「今のままじゃダメだな」と思っていて。何をするべきかというのは普段からおっしゃっていただいてはいるんですが、今、何が一番直近の課題なのかというところを教えていただきたいです。

岩城

マネジメントのところでいくと……これは僕自身が思っていることなので、もしかすると外れているかもしれないんですが。

下の人間の立場からすると、自分がやっている仕事に対して、時に正しいのかどうか迷うことってあると思うんですよね。

で、そういう時って、ちょっとした上の人からの声かけ、例えば「最近どう？」とか「課題に感じていることある？」とか、そういうのがきっかけで「自分の仕事は見られている」という意識を持つことが結構重要かなと僕は思っています。

御社でいうと、蟻川さんの立場から部下の面々に対して「最近どう？」とか「今月うまくいってる？」とか「数字達成しそう？」とか、ちょっとしたことでもいいから声をかける。もしかしたら仕事に直接関わることじゃなくてもいいのかもしれないし、もっとそういう「声かけ」というのがあってもいいのかな、っていう部分がある。

そうやっていくと、時には上からの物言いになるかもしれない。
けれど、逆に言えば上に立っているからその物言いができるわけであって。

僕は、「マネージャーの人たち」というのは、どちらかというと環境が作っていくような部分があるのかなと思っています。自分で「マネージャーだ」と言ってマネージャーになっていくというよりは、周りの人たちが「この人はマネージャーだよね」「上に立つ人だよね」と思ってくれて、初めて上の人たるんじゃないか、という。

「自分はあなたを見ていますよ」といった、ひとつひとつのちっちゃな声かけみたいなところから始まるもの（周りの「この人はマネージャーだ」という意識の始まり）っていうのがあると思うんだけど、現在の御社を見ていると、あんまりそういうところが見えなくて、まだまだ足りてないかな……という印象なので、そういうところから始めていったらどうかなと思います。

※上記本文は、インタビュー動画を基にテキストとして読みやすいように編集しており、動画とは細部が異なる箇所がございます。